El caso cuelga del envío
Un reclamo por una carga rota queda en la guía: quien lo atiende ve el seguimiento sin salir del caso, y quien mira la guía ve que tiene un reclamo abierto.
En una empresa de transporte los reclamos llegan por todos lados: un correo a la casilla de atención, un WhatsApp al celular de alguien, una llamada a la sucursal, un comentario al chofer. Cada uno lo contesta quien lo recibe, y nadie sabe cuántos hay abiertos, cuánto tardan ni cuáles se olvidaron.
Y cuando el reclamo es por una carga rota, un faltante o una demora, quien lo atiende tiene que ir a buscar la guía a otra pantalla, preguntar dónde está el envío y volver a escribirle al cliente. El cliente, mientras tanto, vuelve a llamar para preguntar si alguien lo está viendo.
Qué resuelve, de punta a punta
Cubre la atención entera, de la entrada a la encuesta.
Lo que llega por correo, WhatsApp o Google Chat, lo que el cliente abre desde su portal, lo que cualquiera escribe en la página pública de la empresa y lo que se carga a mano por una llamada entra a la misma bandeja, con su número.
Cada caso entra por un sector, lo toma una persona y se transfiere o se escala cuando hace falta. Tiene un plazo para la primera respuesta y otro para resolverlo, y la conversación queda entera en el caso: lo que escribió el cliente, lo que se le contestó y las notas internas que él no ve.
Cuando el cliente escribe dos veces por lo mismo, los dos casos se juntan en uno; cuando mezcla dos temas en un mensaje, se separan. Lo que hay que preguntarle a otro sector o hacer autorizar se consulta dentro del caso, en un hilo aparte que el cliente no ve.
Un caso puede colgar de la guía, del envío, del viaje o del comprobante. Desde la ficha de cada uno se ven sus casos y se abre uno nuevo, y al recibir una carga con faltantes o rotos se ofrece abrirlo ahí mismo.
Funciones
| Función | Para qué sirve | Licencia |
|---|---|---|
| Bandeja de casos | Ver los casos propios, los del sector y los que nadie tomó, con su estado, su prioridad y su vencimiento | Avanzado |
| Tomar, transferir y escalar | Hacerse cargo de un caso, pasarlo a otro sector con una nota, o subirlo al nivel siguiente del mismo sector | Operador |
| Conversación con el cliente | Contestar desde el caso, con adjuntos, y dejar notas internas que el cliente no ve | Operador |
| Con copia | Sumar a otras personas —el proveedor de otro sistema, alguien más del cliente— para que reciban las respuestas en el mismo correo; lo que contestan entra al caso | Operador |
| Juntar casos que son el mismo pedido | Cuando el cliente vuelve a escribir aparte por lo mismo, pasar esa conversación al caso que ya se atiende, y que lo que llegue después también vaya ahí. El sistema avisa cuando dos casos parecen el mismo, y se puede deshacer | Operador |
| Separar un tema en un caso nuevo | Marcar en un mensaje el otro tema que trajo el cliente y abrir con ese texto un caso aparte, con el mismo cliente | Operador |
| Consultas internas | Preguntarle algo a otro sector o pedir una autorización dentro del caso, en un hilo aparte que el cliente no ve: él ve que se está trabajando en su caso | Operador |
| La firma de quien contesta | Que cada respuesta por correo salga firmada por quien la escribió —su nombre, su puesto, un teléfono y el logo de la empresa—, con la firma que cada uno arma en su cuenta | Operador |
| Casilla de correo | Que lo que llega a la casilla de atención se vuelva un caso —con las capturas que el cliente pega en el correo, en su lugar del mensaje, y sus archivos adjuntos—, y que la respuesta salga por la misma casilla y en el mismo hilo | Avanzado |
| WhatsApp y Google Chat | Recibir casos por WhatsApp o por Google Chat y contestarlos por el mismo canal | Avanzado |
| Videollamada desde el caso | Agendar una reunión con el cliente, con su link y su invitación, en el calendario del sector | Operador |
| Casos de una guía, un viaje o un comprobante | Ver en la ficha de cada uno los casos que tiene y abrir uno nuevo con el documento ya elegido | Operador |
| Diferencias al recibir | Al cerrar una recepción con bultos faltantes o rotos, abrir el caso de cada guía con lo que pasó | Operador |
| Mis casos en el portal | Que el cliente abra sus reclamos, los siga, conteste y califique la atención desde su portal | Portal externo |
| Tengo un problema con este envío | Que el cliente abra el reclamo desde el envío que está mirando, sin escribir el número | Portal externo |
| Página pública de reclamos | Que quien no tiene usuario —el destinatario de un envío— abra un caso desde la página de seguimiento | Avanzado |
| Tipos de caso | Siniestro, carga rota, faltante, demora, reclamo de facturación y consulta, cada uno con su sector, su prioridad y sus plazos | Avanzado |
| Plazos en horario hábil | Medir la primera respuesta y la resolución sólo en el horario de la mesa, sin contar feriados | Avanzado |
| Respuestas automáticas | Avisar que el caso se recibió, con el número y el link para seguirlo, o cuándo se lo atiende si entra fuera de horario | Avanzado |
| Respuestas predefinidas | Contestar lo que se repite con un texto que completa solo el número, el cliente y el asunto | Operador |
| Reglas de entrada | Mandar cada caso al sector y a la persona que corresponde según el cliente, el tipo, la casilla o lo que dice | Avanzado |
| Quién puede reclamar por cada cliente | Definir qué contactos de cada cliente pueden abrir casos en su nombre, y revisar lo que entra de los demás | Avanzado |
| Niveles de servicio | Definir por qué canales se atiende a cada cliente y cuántas personas suyas pueden pedir | Avanzado |
| Avisos | Avisar a quien le toca cuando entra un caso, se lo asignan, el cliente contesta o el plazo está por vencer | Avanzado |
| Encuesta de satisfacción | Pedirle al cliente que califique la atención al resolver el caso | Operador |
| Asistente de IA | Resumir un caso largo, sugerir la respuesta al cliente para revisarla y mandarla, y proponer el tipo y la prioridad. Usa créditos de IA | Avanzado |
| Indicadores | Casos por sector y por persona, tiempos de respuesta y de resolución, porcentaje en plazo y satisfacción | Avanzado |
Por qué éste y no una planilla
El cliente lo sigue donde ya sigue sus envíos
Mis casos está en el mismo portal que Mis envíos, y «Tengo un problema» se toca desde el envío que está mirando.
El destinatario también puede reclamar
La página pública de seguimiento ofrece abrir un caso a quien no tiene usuario, con el envío ya escrito.
La recepción ofrece abrir el reclamo
Al cerrar un arribo con faltantes o rotos, cada guía con diferencias tiene su «Abrir un caso», con lo que pasó ya escrito. No se abre solo: un faltante muchas veces aparece en otra foja.
Cada canal contesta por el mismo canal
Lo que entra por correo se contesta en el mismo hilo; lo que entra por WhatsApp, por WhatsApp.
Se decide quién puede reclamar por cada cliente
Lo que escribe alguien que no está autorizado no se pierde: queda para revisar, sin plazos corriendo.
Los plazos cuentan el horario de la mesa
Un caso que entra el viernes a la noche empieza a correr el lunes a la mañana.
La IA lee el caso y el envío
El asistente resume un caso largo y sugiere la respuesta con lo que dice el seguimiento del envío, para que quien atiende la revise y la mande. Al pasarle el caso a otro sector, le suma el resumen a la nota.
Para qué empresa es
Para la empresa de transporte que recibe reclamos y consultas de sus clientes por más de un canal y hoy los atiende con la casilla de correo, el teléfono y la memoria de quien los recibe.
Se aprovecha más cuando hay más de una persona atendiendo, reclamos que pasan de un sector a otro —atención, operaciones, administración—, clientes que piden saber en qué está su reclamo, o siniestros y faltantes que hay que seguir hasta cerrarlos.
No hace falta tener Cargas ni Viajes: un reclamo de facturación, una consulta o un pedido interno también son casos.
Se combina con
Se suma a Cargas, Viajes, Gestión o Nómina: es un add-on, y con cualquiera de ellos alcanza.
Cargas y Viajes, que es de donde cuelgan los reclamos: la guía, el envío y el viaje tienen su solapa de casos, y la recepción ofrece abrir el reclamo de lo que llegó con diferencias.
Gestión, porque un reclamo de facturación cuelga del comprobante del que se trata.
El portal de clientes, donde el cliente abre y sigue sus casos junto a sus envíos y su cuenta.
Preguntas frecuentes
¿Hace falta cambiar la casilla de correo?
No. Se conecta la casilla que ya usa la empresa, y desde ahí lo que llega se vuelve un caso.
¿El cliente necesita un usuario?
No. Puede escribir a la casilla, por WhatsApp o desde la página pública. Con un usuario del portal, además, ve todos sus casos y contesta desde ahí.
¿Se puede seguir atendiendo por teléfono?
Sí. La llamada se carga como un caso, y el cliente recibe por correo el número y el link para seguirlo.
¿Qué pasa con lo que escribe alguien que no es cliente?
Queda para revisar, o entra directo si trae el número de seguimiento de un envío de la empresa: se elige en la configuración.
¿Se puede saber cuánto tardamos en contestar?
Sí. Cada caso mide su primera respuesta y su resolución, y los indicadores lo muestran por sector y por persona.
Lo que no hace
- No reemplaza al seguimiento de envíos: lo muestra desde el caso, pero el estado del envío lo sigue cargando la operación.
- No contesta solo: la respuesta automática avisa que el caso se recibió; lo demás lo contesta una persona. El asistente de IA sugiere, pero nada sale sin que alguien lo revise y lo mande.
- No cobra los reclamos al cliente ni registra indemnizaciones: eso sigue su circuito en Gestión.
- No es una central telefónica: la llamada se atiende por el teléfono de siempre y se carga en el caso.
- No junta casos solo: avisa cuando dos casos parecen el mismo pedido, y lo decide una persona.
- Las copias son de correo: lo que se contesta por WhatsApp o por Google Chat no les llega.